De helpdesk
Mail, WhatsApp en telefoon van de stichting komen als ticket in één wachtrij. Een AI-assistent zoekt het dossier bij elkaar en schrijft het antwoord, en Wim keurt het goed voordat het weggaat.
- Stand
- In ontwikkeling
- Periode
- 2026 tot nu
- Soort
- Ontwikkeling
Wat het is
De helpdesk is een project van Stichting Je Leefstijl Als Medicijn dat wij bouwen. Vragen van leden en relaties komen binnen via mail, WhatsApp en telefoon. Elk bericht en elk telefoongesprek wordt een ticket in HubSpot, het systeem waarin de stichting haar contacten bijhoudt.
Per ticket zoekt een AI-assistent (Claude) uit wie de vrager is en wat er speelt. Hij leest daarvoor in het relatiebeheer, de betalingen, de community en de boekhouding, en in openbare registers zoals het handelsregister en het register van zorgverleners. Daarna legt hij één voorstel voor aan Wim.
De telefoon wordt opgenomen door een AI-stemagent. Die vraagt naam en e-mailadres en antwoordt waar hij kan uit een vaste kennistekst. Elk gesprek wordt een ticket in dezelfde wachtrij. Het antwoord volgt per e-mail.
Waar we staan
De werkplek voor tickets is in gebruik. We zitten in de eerste van drie fasen: Wim beoordeelt elk antwoord, en elke correctie wordt vastgelegd in de werkwijze of in een standaardtekst. Daarna volgt overdracht aan een team. In de derde fase helpt de gebruiker zichzelf via een bot, met antwoorden die zich in metingen bewezen hebben.
De WhatsApp-assistent die vragen zelf beantwoordde hebben we op 12 augustus 2026 uit productie gehaald. WhatsApp-berichten komen via HubSpot binnen als ticket. De code van de assistent gebruiken we verder voor een demo-bot.
De grens
Een antwoord aan een mens gaat pas weg nadat Wim die tekst heeft goedgekeurd. Versturen is in de software standaard een droogloop, een proefrun die niets verstuurt. Zonder persoonlijke aanhef en zonder de vaste alinea over mens en AI weigert de software te versturen. Die alinea staat onder het eerste antwoord.
De helpdesk doet praktische zaken: lidmaatschap, betaling, inloggen en techniek. Vragen over leefstijl verwijzen we naar de community, de site en Lampie.
Post van machines, zoals systeemmeldingen zonder vraag van een mens, handelt de assistent zelf af.
Waar het staat
De tickets staan in HubSpot. De werkplek draait lokaal, op een eigen computer, als commando's die Claude aanroept. Het sleutelregister, dat bijhoudt welke mailadressen en klantnummers bij dezelfde persoon horen, draait op ons Kubernetes-cluster in Amsterdam en heeft geen publiek adres.
De telefoonlijn is een dienst van een leverancier, door ons ingericht. Gesprekken worden opgenomen. Opname en transcript komen bij het gesprek in HubSpot te staan. De leverancier zelf bewaart opnames beperkt.
Wat open staat
Er is nog geen meetlat die zegt wanneer een antwoord goed genoeg is om zonder mens te versturen. Zolang die er niet is, begint de derde fase niet.
De goedkeuring van Wim is nu een afspraak in de werkwijze. Voordat een team meewerkt, moet de software die goedkeuring zelf bewaken.
De telefoonlijn neemt vragen aan en lost er zelf nog weinig op. Verbeteren of vervangen staat open. In onze antwoorden verwijzen we naar mail en WhatsApp.